现将我行2024年金融消费者权益投诉情况总结分析如下：

　　一、总体情况

　　2024年，全行共受理金融消费者权益投诉37件，其中96268热线渠道收到投诉32笔，占总投诉量的86.49%；金融监督管理局转办2笔，占总投诉量的5.40%；12345政务服务等渠道转办3笔，占总投诉量的8.11%。

　　（一）投诉业务分类。

　　占比前三类的分别为：借记卡类15笔，占比40.54%；贷款类7笔，占比18.92%；个人金融信息类7笔，占比18.92%。

　　（二）投诉形成原因分类。

　　占比前三类的分别为：因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉 17笔，占比45.95%，因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉7笔，占比18.92%；因服务态度及服务质量引起的投诉4笔，占比10.81%。

　　（三）投诉网点分布情况                          

　　紫霄5笔，营业部5笔，东坪、嘉禾、白舍、付坊各3笔。

　　二、投诉重点领域

　　（一）借记卡业务。借记卡业务投诉主要集中在账户非柜面限额，多数客户反映在没有收到任何通知的情况下，账户被限制非柜面或限额严重影响其账户使用。

　　（二）贷款业务。贷款业务投诉主要集中在协商还款、减免息费、恢复逾期征信等问题长期没能得到解决。

　　（三）个人金融信息业务。个人金融信息业务投诉主要集中在收到非本人业务短信和收不到本人业务短信。

　　（四）文明规范服务。因服务态度及服务质量引发的投诉共4笔，值得关注的是，客户反映工作人员态度敷衍、解释含糊、“踢皮球”等问题，并对此表达强烈不满。

　　三、存在的主要问题

　　（一）投诉量居高不下。随着金融消费者对产品、服务质量的要求越来越高，维权意识不断增强，客户投诉数量也在不断攀升，投诉主要集中在因金融机构服务设施、设备、业务系统，和金融机构管理制度、业务规则与流程服务态度和服务质量。以上投诉热点区域都与基层服务息息相关，各网点需要大力提高员工的沟通和矛盾纠纷化解能力，尽力压降此类投诉。

　　（二）投诉化解能力有待加强。在实际处理客户投诉事件中，仍存在不够灵活、与客户沟通不到位、矛盾问题未能妥善化解的问题，有6名客户为重复投诉，其中1名客户连续投诉3次，员工投诉化解能力有待加强。

　　四、下一步打算

　　下一步，全行要进一步提高投诉管理工作政治站位，深入贯彻“以人民为中心”的发展思想，践行“金融为民”理念，持续压紧压实金融机构投诉处理主体责任，积极稳妥化解矛盾纠纷，切实保护好消费者合法权益。

　　（一）保持投诉渠道畅通。各网点要做好自查，确保投诉电话公示到位，更新投诉流程公示，让消费者更加便捷地获取到行内的投诉方式，让客户问题在行内解决，降低向外部投诉的概率，同时重视投诉在苗头预防工作，牢牢把握首诉处理的黄金时机，确保客户反映的问题及时、准确、高效处理，赢得客户的信任与支持。

　　（二）提升投诉处理水平。提高客户投诉的重视度，提升应诉效率，把握客户首诉的黄金时期，让客户的诉求在基层一次性解决，以避免投诉升级、上行和外溢。网点支行负责人为投诉处理事件的第一责任人，要求其第一时间妥善处理投诉事件，切实做到“投诉不出网点”，确保客户的投诉能够在第一时间得到一次性妥善处理，避免事态扩大升级，有效降低投诉率。

　　（三）提高投诉处理的规范性。加强投诉案例信息共享。深入了解投诉成因、涉及业务、发生渠道，针对经典案例进行复盘剖析，建立投诉管理“案例库”，全面提高综合服务能力，为快速处理提供可以复制借鉴的路径。

　　                                                                                                               南丰农商银行

　　                                                                                                               2025年1月10日