2024年我行高度重视金融消费投诉处理工作，致力于维护金融消费者合法权益，提升金融服务质量。通过对各渠道转办投诉单的深入分析，总结经验教训，积极采取有效措施加强投诉管理，防范和控制投诉情况，从源头处理和防治纠纷矛盾问题。

　　一、投诉总体情况

　　2024年我行共收到监管转办消费投诉8件，占比11.76%；银协纠纷调解办转办的投诉件0件，占比0%。

　　二、投诉分布情况

　　（一）网点分布

　　2024年，监管转办投诉8笔，分别是宣风支行、南坑支行、武功山支行、华云支行、新泉支行、营业部和人民支行（2笔）。

　　（二）业务领域分布

　　1.贷款业务：贷款业务问题投诉占比12.5%，客户对于还款流程问题以及贷款信息短信接收存在疑问，引发投诉。

　　2.征信业务：征信信息异议问题投诉占比12.5%。客户未在约定的时间内将贷款利息款项转入相关银行卡内，导致出现利息逾期，并体现在征信报告上，由于客户个人原因导致的利息逾期产生的征信不良记录，要求我行更正。

　　3.个人储蓄业务：柜台办理现金存储问题投诉占比25%。主要表现客户对现金存入的金额表示存在疑问，进而引发投诉。

　　4.特殊业务：已故存款客户代理销户手续问题和解除账户风控手续不齐全问题分别占特殊业务投诉的25%和25%。这些业务涉及手续繁琐、资料要求严格等问题，客户在办理过程中容易产生不满。

　　三、投诉原因分析

　　（一）沟通协调不足

　　在贷款还款协商、等业务中，与客户之间的沟通存在障碍，未能充分了解客户需求和实际困难，导致协商无果，引发投诉。

　　（二）业务流程不够完善

　　部分业务流程繁琐，如已故存款客户代理销户手续、解除账户风控手续等，客户办理时需要提供大量资料，且办理时间较长，容易引发客户不满。

　　（三）员工服务意识和专业水平有待提高

　　对于客户提出的业务疑问部分柜台人员服务缺乏主动服务意识和良好的沟通技巧；同时，部分员工对业务知识掌握不够熟练，在处理客户问题时无法提供准确、及时的解答，导致客户投诉。

　　（四）风险管理不到位

　　在贷款利息催收过程中，未及时提醒客户，逾期利息未交对征信方面的影响；在信息管理方面存在漏洞，导致催收短信发错信息，影响客户体验。

　　四、防范和控制投诉的措施

　　（一）加强员工培训

　　1.服务意识培训：定期开展服务意识培训课程，通过案例分析、角色扮演等方式，引导员工树立“以客户为中心”的服务理念，提高服务热情和主动性。

　　2.业务知识培训：组织员工学习金融业务知识、法律法规和监管政策，定期进行业务知识考核，确保员工熟练掌握各项业务操作流程和要点，提高业务办理效率和准确性。

　　3.沟通技巧培训：开展沟通技巧培训，教导员工如何与客户进行有效的沟通，包括倾听技巧、表达技巧、情绪管理技巧等，提升员工处理客户问题和投诉的能力。

　　（二）优化业务流程

　　1.对已故存款客户代理销户手续、解除账户风控手续等复杂业务流程进行全面梳理，简化不必要的环节和手续，明确资料要求，制定清晰的业务办理指南，提高业务办理效率。

　　2.建立业务流程优化反馈机制，鼓励员工和客户对业务流程中存在的问题提出意见和建议，及时进行调整和优化。

　　（三）强化风险管理

　　1.制定科学合理的贷款利息催收策略，根据客户还款能力和还款意愿，合理调整催收频率和方式，避免过度催收给客户带来不良影响。

　　2.加强对信息系统的管理和维护，建立严格的信息审核和发送机制，确保催收短信等信息准确无误地发送给客户，避免因信息错误引发投诉。

　　（四）建立健全投诉处理机制

　　1.完善投诉处理流程，明确各部门在投诉处理中的职责和分工，确保投诉能够得到及时、有效的处理。对于客户投诉，第一时间受理并转办相关部门，要求在规定时间内反馈处理结果。

　　2.建立投诉回访制度，对已处理的投诉进行回访，了解客户对处理结果的满意度。对于不满意的客户，进一步沟通了解原因，采取措施进行改进，直至客户满意为止。

　　3.定期对投诉数据进行分析，总结投诉热点和难点问题，找出问题根源，针对性地制定改进措施，不断提升投诉处理水平和服务质量。

　　五、从源头处理和防治纠纷矛盾的建议

　　（一）加强金融知识宣传教育

　　通过线上线下相结合的方式，广泛开展金融知识宣传活动，提高金融消费者的风险意识和金融素养。例如，利用官方网站、微信公众号、手机银行APP等平台发布金融知识普及文章和视频；在营业网点设置金融知识宣传栏，摆放宣传资料，安排工作人员为客户进行讲解；组织金融知识进社区、进企业、进学校等活动，面对面为消费者解答疑问，增强消费者对金融产品和服务的了解，减少因信息不对称引发的纠纷矛盾。

　　（二）提升产品和服务质量

　　1.在产品设计和开发过程中，充分考虑客户需求和市场变化，注重产品的合理性、灵活性和风险可控性。推出多样化的金融产品，满足不同客户群体的需求，同时确保产品信息披露充分、准确，避免误导消费者。

　　2.加强对服务质量的监督和管理，建立健全服务质量评价体系，定期对各网点的服务质量进行评估和考核。通过客户满意度调查、神秘客户暗访等方式，及时发现服务中存在的问题，并进行整改优化，不断提升客户服务体验。

　　（三）建立良好的客户沟通机制

　　1.加强与客户的日常沟通和互动，通过电话、短信、邮件等方式定期向客户发送金融产品信息、服务提示和优惠活动等内容，增强客户对银行的关注度和认同感。

　　2.建立客户意见反馈渠道，鼓励客户对银行的产品和服务提出意见和建议。对于客户反馈的问题，及时进行处理和回复，并将处理结果反馈给客户，让客户感受到银行对其意见的重视，增进客户与银行之间的信任。

　　2024年度我行金融消费投诉情况反映出在业务流程、员工服务、风险管理等方面存在的问题。通过采取加强员工培训、优化业务流程、强化风险管理、建立健全投诉处理机制等措施，以及从源头处理和防治纠纷矛盾的建议，我行将不断提升金融服务质量，有效防范和控制投诉情况，切实维护金融消费者合法权益，为客户提供更加优质、高效、便捷的金融服务。

　　芦溪农商银行

　　2025年1月20日